Cette tactique écœurante ressort encore et toujours à chacune de nos interventions sur des objets récents.
Le récent fil viewtopic.php?f=21&t=245281 en est un nouvel exemple…
A l’obsolescence programmée, s’ajoutent les barrières à l’accès aux informations techniques et aux pièces détachées, et les décourageants et coûteux parcours de service en système fermé imposés aux clients.
A l’heure des réseaux sociaux tout puissants, et des baratins écolo-durables de tout poil, n’existe-t-il aucun moyen pour faire entendre à ces marques que plus personne ne veut, et encore moins les futures générations de clients, de ce système économique, qui pousse à la surconsommation inutile et à l’amoncellement de déchets pourtant aisément réparables ?
A titre d’exemple, ci-dessous un récent échange de mails avec le service client de Sony, qu’à présent je boycotte chaque fois que j’en ai l’occasion.
Je leur demandais comment me procurer une pièce, ils m’ont répondu du pur Kafka … et j’ai réparé l’objet pour exactement 62 centimes. Des exemples comme ça nous en avons tous.
[i]Bonjour Pakinam,
Merci pour ces informations procédurales… au demeurant totalement inutiles : l’appareil a été réparé pour soixante-deux centimes d’euros de composants (de marque Panasonic). Soit 100 ou 200 fois moins que le simple coût de port de vos process. Il fonctionne très bien, merci.
Autrefois dynamique et innovante, Sony fonctionne aujourd’hui comme une lourde administration aux procédures dinausoriennes.
A l’obsolescence programmée, vous ajoutez les barrières à l’accès aux informations techniques et aux pièces détachées, et imposez à vos clients un décourageant et coûteux parcours de service en système fermé.
Seulement ce système économique, qui pousse à la surconsommation inutile et à l’amoncellement de déchets pourtant aisément réparables, en prenant de surcroît le client pour un imbécile, plus personne n’en veut. Et surtout pas les prochaines générations de vos clients.
Les erreurs stratégiques de Sony dans la téléphonie mobile et les PC ne sont sans doute pas les dernières…
Je vous souhaite de n’être pas dans la prochaine vague de licenciements.
Cordiales salutations,
Un ex-client
From: customersupport.fr@eu.sony.com [mailto:customersupport.fr@eu.sony.com]
Sent: dimanche 17 août 2014 14:19
To: Chris Don
Subject: RE: RE: Sony Support E-mail | Sony Support Email 11154755 [case][email:296881110]
Bonjour,
Par votre e-mail concernant l’achat d’une pièce pour votre CDX-GT410U, j’ai le regret de vous informer que les pièces nécessaires pour la réparation ne sont pas disponibles.
Cependant, Seul l’examen de votre appareil par un technicien spécialisé permettra de déterminer avec exactitude la cause des symptômes que vous décrivez.
En premier lieu, je vous recommande de rechercher la facture d’achat de votre appareil et de vérifier au préalable si votre appareil est encore sous garantie (garantie constructeur, extension de garantie revendeur ou autre).
Muni de ces éléments, je vous invite donc à confier votre appareil au Service Après-Vente de votre distributeur. Il sera notamment le seul à être en mesure d’appliquer la garantie que vous aurez contracté avec lui.
Toutefois, si votre distributeur ne dispose pas d’une structure après-vente, je vous informe que les réparations des appareils Sony sont confiées à un centre de réparation unique pour toute la France.
Pour un traitement plus rapide de la réparation, et ce dès la réception du produit, je vous invite à préenregistrer une demande de réparation à l’adresse suivante :
sony.fr/support/fr/repair
– Taper la référence du modèle
– Cliquer sur l’onglet réparation
– Suivre les indications
Cet enregistrement permet également de suivre la réparation et la livraison de l’appareil après l’intervention.
Je vous recommande vivement d’assurer cet envoi par l’utilisation d’un service adapté tel que Chronopost, Colissimo, etc…(Cette liste n’est pas exhaustive) qui couvre les pertes et/ou dégâts que pourrait subir votre produit pendant son transport.
Si des informations complémentaires vous sont nécessaires, l’équipe de Sony France est à votre disposition au 01 55 90 34 34 du Lundi au Vendredi de 9h à 18h.
A très Bientôt,
Votre conseillère, Pakinam Kamal
Sony France - Service consommateurs
From: Chris Don
To: customersupport.fr@eu.sony.com
Cc:
Sent: 15/08/2014 19:41:10
Subject: Sony Support Email 11154755
Bonjour,
Je dois remplacer la pièce ref.Sony 1-870-350-11
(PWB sensor / CD detect switch)
Où puis-je me la procurer ?
Merci, cordialement
Chris DON[/i]